Todavía se me alborota la gastritis al recordar el calvario que fue conseguir la línea que tengo. Todo comenzó con una llamada como la que estoy por hacer:

–Señorita, llamo para que por favor me activen la línea que ya está asignada al apartamento al que me pasé.

–Con gusto, señor, no me cuelgue.

Intento gritarle que no, que no me deje en espera, pero su dedo experto es más rápido que mis reflejos. Así que suena la musiquita temida, que me recuerda que la ETB está a mi servicio.

Mi experiencia dolorosa con todas las compañías de celular me ha entrenado para no colgar por nada del mundo, porque de esas llamadas nadie parece guardar registro y a uno le toca comenzar de ceros con el siguiente operador. Me vendo la ilusión de que yo también pongo a la señorita en espera y activo el parlante del teléfono mientras mato tiempo viendo el correo electrónico. Hasta que reaparece la voz:

–¿Cuál es el número, señor?

Recito los siete dígitos despacito y con voz firme, para no correr ningún riesgo. Pero eso no me salva del regreso de la cancioncita. Cinco minutos y diez correos después, pasa lo peor. Prefiero creer que se cayó la llamada (¡de la empresa de teléfonos!), para no pensar que la señorita me colgó.

Así que vuelvo a llamar y a echar mi cuento. Pasa no sé cuánto tiempo y la voz masculina del otro lado pronuncia las palabras ominosas:

–Gracias por esperar. Le informo: hay una inconsistencia en su línea. Se le demora de dos a cinco días hábiles.

“Inconsistencia”. “Días hábiles”. Hay que reconocerlo: aquí el servicio al cliente es consistente en el uso de las inconsistencias. Y de los días hábiles.

Porque lo de la ETB no es nada excepcional, ni tampoco es asunto de las empresas públicas. La tortura del servicio es igualitaria: la aplican en idénticas dosis las empresas privadas, nacionales y multinacionales.

Llevo más de un año esperando a que Davivienda cierre mi cuenta después de que una de sus funcionarias de sastre y sonrisa entrenada me juró que me había eliminado del sistema. Ahora sé que el único trámite más demorado que abrir una cuenta es cerrarla.

Ya no recuerdo cuántas veces la compañía de internet no ha llegado a arreglar un daño, o me ha tocado salir enjabonado a abrirles porque “estaban por el barrio” y se aparecieron a primera hora aunque la cita era por la tarde.

Eso sin hablar de lo obvio: llevo 14 meses esperando que me entreguen la cédula. Ni de los casos más graves de los servicios para los que no tienen cómo pagar, como lo prueban las salas de emergencia y los paseos de la muerte.

No tengo espacio para mostrar que todo esto, que parece tan anecdótico, tiene mucho que ver con los dilemas profundos de la sociedad colombiana. Por ahora lanzo una hipótesis: el servicio al cliente es una de las fuentes no estudiadas de la sociabilidad violenta de los colombianos. Aquélla que se activa a diario en cualquier trámite, porque sabemos que el que no pelea no mama.

Por eso, por aburrida que parezca, una tarea prioritaria es el fortalecimiento de los derechos de los usuarios. Comenzando por la transformación de las superintendencias y asociaciones de consumidores, que están para eso, pero que parecen más lejanas e inútiles que una llamada a la ETB.