EL GOBIERNO ANUNCIA QUE PRESENtará otra ley antitrámites para eliminar diligencias en el sector público.

Me parece una buena idea, como le parecerá a cualquiera que haya aguantado la pesadilla absurda de vueltas como la bendita apostilla de documentos en el Ministerio de Relaciones Exteriores.

Lo que no entiendo es por qué la ley se aplica sólo a las entidades públicas. ¿Acaso hay trámites más engorrosos que los de las empresas privadas, desde los bancos hasta las compañías de celular? Es curioso: los columnistas no ahorran tinta para criticar la burocracia estatal, pero casi nunca se meten con la ineficacia de las empresas privadas. Y el mismo Gobierno prefiere concentrarse en su propia ineptitud antes que regular la del sector privado.

Propongo ampliar la ley antitrámites para eliminar las diligencias barrocas y los abusos de las compañías. Sugiero comenzar por algo sencillo: que los usuarios hagamos la lista de los trámites más tormentosos, esos que le dañan el genio a cualquiera. Aporto mi granito de arena: postulo como mi candidato al trámite más abusivo la pesadilla de tratar de cancelar un servicio privado.

¿Han intentado cerrar una cuenta bancaria? Quizá les haya ido tan mal como a mí: después de más de un año sigo esperando que Davivienda me pare bolas y cancele la cuenta que les rogué cerrar. Para lo cual, claro, tuve que hacer la fila y los trámites eternos en una de las casitas rojas, para que una funcionaria con uniforme de igual color me jurara que “su cuenta quedará cancelada al cierre de la jornada bancaria de hoy”. Hasta el sol de hoy.

¿Se han atrevido a cancelar una suscripción a internet o televisión por cable? Pues bien: parece que es más fácil divorciarse que terminar un contrato con Telmex. En mi casa llevamos dos meses suplicándoles a las voces indolentes al otro lado de la línea que nos corten el servicio de televisión. Dos meses, claro, en los que han seguido cobrando.

Necesitaría toda la página de este diario para dibujar el laberinto de Telmex. Me limito a lo más absurdo: hay que pedir “turno” para que la petición “quede registrada en el sistema” y, luego sí, Telmex “programe una llamada en un período de 3 a 5 días hábiles” para hablar con el usuario. Oh sorpresa: la llamada no llega, así que toca volver a llamar para encontrar que la solicitud nunca entró “al sistema” y rogar que, ahora sí, Telmex devuelva la llamada. Para no hablar de la cantidad de estas llamadas que coincidencialmente “se caen” justo cuando parece que, por fin, van a cancelar el contrato.

Por supuesto, no es un problema sólo de este par de empresas. Lo mismo pasa con las compañías que compiten con ellas y con muchas otras. ¿Han tratado de cancelar una línea de celular? Seguro se han encontrado con una carrera de obstáculos como la de Movistar, que me tocó ver de cerca por el reclamo de una colega. Lo mismo: llamadas que se caen, plazos arbitrarios y cobros continuados.

¿Quién defiende al consumidor? No serán las propias empresas, como lo supone la reforma financiera que cursa en el Congreso y que les da a los bancos el poder de nombrar al “defensor del cliente”. Tampoco la inoperante Superintendencia de Industria y Comercio ni la invisible Confederación Colombia de Consumidores. Así que habrá que construir, casi de ceros, el derecho de los consumidores y las instituciones que lo apliquen.

Para eso muchos consumidores han recurrido a blogs y videos, como dos que hacen furor en YouTube: el del cantante Dave Carroll denunciando que United Airlines le volvió añicos su guitarra, y el de “Doña Patricia” reclamándole a la misma Telmex.

Un primer paso es hacer la lista de los peores trámites y abusos. ¿Cuáles son sus candidatos?